En İyi Satıcı Memnun Müşteridir

Gayrimenkul seçenekleri oluşturmak, seçeneklerin özelliklerini birbirleri ile karşılaştırmak, seçenekleri yerinde görmek, daha önce satın almış kişilere danışmak, internetteki yorumları okumak, medyada çıkmış haberlere bakmak, yakın birkaç dosttan akıl almak ve bir seçeneğe karar vermek. Kuşkusuz bu aşamalar içinde bizi en çok etkileyen daha önce satın almış kişilerin görüşleri.

Memnun müşteriler de deneyimlerini paylaşmaya hevesliler. Örneğin Yahoo Comscore’un yaptığı araştırmalara göre, tüketicilerin %76’sı, güvendikleri şirketleri arkadaşları veya meslektaşları ile paylaşıyor. Neden paylaşıyorsunuz sorusuna verdikleri cevaplar da dikkat çekici:

• Diğer insanlara yardımcı olmak istedikleri için (%58)
• Diğer insanların satın almadan önce bilmek isteyeceği bilgiler olduğu için (%53)
• Diğer insanların daha akıllı satın alma tercihleri yapmalarını istedikleri için (%47)
• Diğer insanlar ile bağlantıda olmak istedikleri için (%33)

Araştırmanın en önemli sonuçlarından bir tanesi de müşteriler, en iyi ürünü en uygun fiyata almanın yanı sıra en iyi “hizmeti” alacaklarından da emin olmak istiyorlar. Bunun için de diğer müşterilerin memnuniyet ve şikâyetlerini öğrenmek istiyorlar.

Harris Interactive araştırmaları da benzer sonuçlar veriyor: Satın aldığı ürün veya hizmetten memnun müşterilerin %72’si pozitif görüşlerini paylaşıyor. Araştırmalara katılanların %57’si olumlu deneyimlerini kapsamlı anlatırken, %41’i satın almasını tavsiye ediyor.

Bu araştırmalar sadece bir ülkeye ya da bir sektöre özgü değil; günümüz insanının tercihlerini yansıtıyor. Özetle müşteriler memnunsa işler olumlu yönde gidecek, şikâyetçi ise işler olumsuz yöne doğru değişecek.

Gayrimenkul sektöründe satın alma kararını etkileyen müşteri memnuniyetini artırmak, şikâyetleri ise azaltmak için ne yapılmalı? Projelerimizi bizim adımıza satacak müşteri memnuniyetini nasıl yöneteceğiz?... Öncelikle müşteri memnuniyetini sağlamak, projede yer alan herkesin sorumluluğunda. Halkla İlişkiler biriminin kurulması ya da CRM Yazılımları gibi sistem yatırımları müşteri memnuniyetini sağlamak için yeterli değil. Hepimizin başına gelmiştir, tatil için gittiğiniz otelde bir olumsuzluk yaşamışsınızdır, otelde şikâyetinizi Halkla İlişkiler Yöneticisi dinlermiş gibi yapar ve akşam odanıza bir meyve tabağı gönderilir. Otelim bu yaklaşımı çoğu zaman olumsuz deneyimin etkisini ortadan kaldırmaz, o anki kızgınlığınızı azaltır, ancak deneyiminizi unutmazsınız. Önemli olan müşteri de memnuniyeti yaratacak ve şikâyet etmesini önleyecek kurumsal kültürü oluşturmaktır.

Gayrimenkul sektöründe müşteri memnuniyetini sağlamanın yolu, projenin fikir ve tasarım aşamasından itibaren müşteriyi işin odağına koymak ve bu farkındalıkla çalışmakla olur. Farkındalıkları arttırmak konusunda eğitim büyük fayda sağlayan faktörlerden birisidir. Gayrimenkul Geliştirme Akademisi olarak yedi yıldır Kadir Has Üniversitesi Yaşam Boyu Eğitim Merkezi işbirliği ile projelerin fikir aşamasından teslim sonrası hizmetlere kadar tüm aşamalara yönelik Sertifika Programları ile sektörün müşteri odaklı kurum kültürü oluşturmasına destek veriyoruz. Değişen ihtiyaçları karşılamak için sertifika programlarımızın içeriğini geliştiriyor, sektörden ve akademik dünyadan uzmanları eğitmen ve konuşmacı olarak davet ediyoruz. Böylece gayrimenkul sektöründeki şirketlere müşteri memnuniyetini sağlamaları için destek veriyoruz.

Hülya Uğuz Yedievli

Gayrimenkul Geliştirme Akademisi Koordinatörü